هيئة الإشراف على السوق: استعادت أقسام الإشراف على السوق في جميع أنحاء الدولة خسائر اقتصادية بقيمة 43.5 مليار يوان للمستهلكين في عام 2025

نشرة قناة CCTV: وفقًا لمديرية السوق والإشراف العام، في عام 2025، استقبلت إدارات السوق الوطنية عبر منصة 12315 الوطنية، والهاتف وغيرها من القنوات، ما مجموعه 43.866 مليون شكوى وتبليغ واستشارة من المستهلكين، مما ساعد على استرداد خسائر اقتصادية بقيمة 4.35 مليار يوان، وحماية الحقوق القانونية للمستهلكين بشكل فعال.

وأوضحت المديرية أن خصائص الشكاوى والتبليغات من المستهلكين في عام 2025 كانت كما يلي:

• تجاوز عدد الشكاوى الاستهلاكية لأول مرة 20 مليون، مع بروز مشكلات ما بعد البيع والعقود بشكل خاص.

• في عام 2025، استقبلت إدارات السوق الوطنية 20.366 مليون شكوى، بزيادة قدرها 9.3% عن العام السابق، لأول مرة يتجاوز إجمالي الشكاوى 20 مليون، مع استمرار وعي المستهلكين بحماية حقوقهم في الارتفاع. تصدرت شكاوى ما بعد البيع قائمة المشكلات للثلاث سنوات على التوالي، مما يبرز نقص اهتمام بعض التجار بضمانات ما بعد البيع وعدم تلبية مطالب الخدمات الأساسية للمستهلكين. من حيث النمو، زادت مشكلات العقود بنسبة 40.3%، وهي أسرع مشكلة في زيادة الشكاوى، مع التركيز على صعوبة استرداد الأموال، عدم وضوح بنود العقود، وجود بنود تعسفية في العقود النموذجية، عدم التزام التجار بتنفيذ الاتفاق، وعدم تطابق الإعلانات مع محتوى العقود.

• تظهر طلبات التسوق عبر الإنترنت خصائص جديدة، مع استرداد خسائر اقتصادية تتجاوز 1 مليار يوان.

• في عام 2025، تلقت منصة 12315 الوطنية 15.067 مليون شكوى وتبليغ عن التسوق عبر الإنترنت، بزيادة قدرها 14.3%، وتشكل 56.9% من إجمالي الشكاوى والتبليغات. من بينها، 11.447 مليون شكوى و3.62 مليون تبليغ، مما أدى إلى استرداد خسائر اقتصادية للمستهلكين بقيمة 1.07 مليار يوان، أي بنسبة 24.6% من إجمالي الخسائر المستردة.

• من حيث المشكلات، تعتبر مشكلات ما بعد البيع وجودة المنتجات من أكثر المجالات التي يركز عليها المستهلكون، حيث بلغ عدد الشكاوى والتبليغات 3.486 مليون و2.886 مليون على التوالي، بنسبة مجتمعة تصل إلى 42.3%.

• بالإضافة إلى ذلك، تبرز نزاعات الأسعار خلال مهرجانات التسوق الإلكتروني، حيث يتركز الصراع على أن المستهلكين يدفعون عربونًا خلال فترة الحجز المسبق، ثم يكتشفون أن سعر المنتج خلال مرحلة الدفع النهائي أو ذروة الحملة أقل. على الرغم من أن المنصات توفر خدمة حماية السعر، إلا أن المستهلكين غالبًا ما يُرفض طلبهم بسبب تغيّر روابط المنتجات أو اختلاف نوع القسائم.

تغير واضح في طلبات توصيل الطعام، والمنافسة في القطاع تتطلب العودة إلى العقلانية

• في عام 2025، تلقت المنصات 505,000 شكوى وتبليغ عن خدمات التوصيل، بزيادة قدرها 14.1%. من أبرز المشكلات، قضايا سلامة الأغذية (262,000)، مشكلات ما بعد البيع (63,000)، العقود (24,000)، المنافسة غير المشروعة (23,000)، الجودة (19,000)، وتشكل مجتمعة حوالي 80% من الإجمالي.

• خلال الربع الثالث، استمرت معركة الدعم المالي بين المنصات، مما أدى إلى زيادة الطلبات، لكن قدرات ضمان الخدمة لم تواكب الزيادة، مما أدى إلى ارتفاع الطلبات والشكاوى، مع زيادة بنسبة 23.8% على أساس سنوي و19.2% على أساس ربعي، وهو أعلى معدل زيادة خلال العام.

• مع دخول الربع الرابع، ومع تراجع السياسات الداعمة وتهدئة السوق، انخفض الطلب بشكل ملحوظ، بنسبة 22.8% مقارنة بالربع الثالث. وأشارت المديرية إلى أن تقلبات السوق تظهر أن طلبات المستهلكين على خدمات التوصيل تتغير بشكل مرحلي، ويجب أن تتجه المنافسة في القطاع نحو مزيد من العقلانية والاستدامة.

تصاعد قلق الشحن، وتحسين تجربة الخدمة ضروري

• في عام 2025، تلقت المنصات 156,000 شكوى وتبليغ عن منتجات الشحن المحمولة، بزيادة قدرها 62.5%. تركزت المشكلات على جودة المنتج، نزاعات الإرجاع، صعوبة إرجاع الشحنات المشتركة، والخصومات غير العادلة، وغيرها. في ظل ارتفاع ملكية السيارات الكهربائية وتوسيع البنية التحتية للشحن، تظهر عيوب جودة خدمات الشحن بشكل متزايد.

• تلقت المنصات 61,000 شكوى وتبليغ عن مرافق الشحن للسيارات الكهربائية، بزيادة قدرها 47.8%. تركزت المشكلات على صعوبة استرداد الرصيد، اختفاء شركات تشغيل الشواحن، عدم وضوح معايير الرسوم، وضعف خدمة العملاء.

ترقية استهلاك المجوهرات، والذهب والأحجار الكريمة في قلب الطلبات

• في عام 2025، تلقت المنصات 380,000 شكوى وتبليغ عن المجوهرات، بزيادة 16.4%. من بينها، الذهب (142,000) والأحجار الكريمة الطبيعية (102,000) تشكلان المجالين الرئيسيين، مع مساهمة مجتمعة بنسبة 87.9% من إجمالي الشكاوى والتبليغات.

• تتعلق المشكلات بشكل رئيسي بثلاث نقاط: أولاً، نقص نقاوة المعادن الثمينة، وتزييف الأحجار، ووجود مواد ضارة في المجوهرات؛ ثانياً، عدم وضوح وزن القيراط في المجوهرات الذهبية ذات السعر الثابت، وارتفاع السعر الفعلي عن سعر السوق، مع إخفاء قيود الاستبدال؛ ثالثًا، مشاكل البيع عبر القنوات الإلكترونية، التي تمثل حوالي 60% من إجمالي الشكاوى، وتشمل الدعاية المضللة، عدم تطابق المنتج مع الوصف، وسياسات عدم الإرجاع عند الطلب المخصص.

الاستثمار في الأجهزة الذكية يتسارع، والترويج للوظائف يواجه فجوة في تصور المستخدم

• في عام 2025، تلقت المنصات 152,000 شكوى وتبليغ عن الأجهزة الذكية، بزيادة 26.6%. تصدرت منتجات مثل الساعات الذكية (50,000)، المنازل الذكية (29,000)، الطائرات بدون طيار (19,000)، الإكسسوارات الذكية (18,000)، والروبوتات الذكية (17,000) قائمة الشكاوى، بنسبة مجتمعة تصل إلى 87.5%. من حيث النمو، سجلت الطائرات بدون طيار، والأساور الذكية (10,000)، والنظارات الذكية (3,235) زيادات كبيرة، بنسبة 45.5%، 39.4%، و37.7% على التوالي.

• تركزت المشكلات التي يذكرها المستهلكون على: أولاً، الإفراط في الترويج لعلامة “ذكي” على المنتجات، مع أن الوظائف الفعلية تقتصر على الاتصال البسيط أو التحكم عن بعد، مما يخلق فجوة بين التوقعات والواقع؛ ثانيًا، فشل التحديثات البرمجية، وتعطل التطبيقات، وضعف التوافق، ومشاكل مزامنة البيانات؛ ثالثًا، نقص المعايير التقنية الموحدة والجودة في مجال الأجهزة الذكية الجديدة، وضعف نظام ما بعد البيع، وارتفاع عتبة الإرجاع والاستبدال.