O maior obstáculo na banca comercial? Integração

A banca digital treinou os consumidores a esperar rapidez, simplicidade e resultados instantâneos. No entanto, quando essas mesmas expectativas chegam ao setor comercial, muitas instituições financeiras ficam aquém—deixando os clientes empresariais presos em processos de onboarding lentos e manuais, que aumentam custos e frustração.

Numa recente entrevista no podcast PaymentsJournal, Penny Townsend, cofundadora e diretora de pagamentos da Qualpay, e Hugh Thomas, analista principal de pagamentos comerciais e empresariais na Javelin Strategy & Research, discutiram os desafios comuns que frequentemente dificultam o onboarding no setor bancário comercial e exploraram como as organizações podem atender às crescentes expectativas dos clientes, mantendo a conformidade.

Preenchendo Lacunas num Processo de Onboarding Deficiente

Um dos principais problemas que contribuem para as deficiências no onboarding é o uso contínuo de sistemas desatualizados. Documentos em papel e entrada manual de dados ainda são comuns em muitos processos, causando atrasos e erros.

Além disso, a complexidade do onboarding de clientes comerciais frequentemente exige comunicações de ida e volta, o que pode criar gargalos e mal-entendidos. Mesmo quando as instituições conseguem superar esses obstáculos, às vezes tropeçam na fase final.

“Há alguns anos, candidatei-me a uma empresa e o processo de onboarding deles era particularmente excelente no início,” disse Townsend. “Mas não consegui concluir quando tentaram autenticar quem eu era. O Know Your Customer (KYC) acontecia, e o sistema saiu offline para tentar descobrir quem eu era, e não consegui passar por esse processo. Nem consigo explicar bem por que não consegui, mas não consegui dar o último passo.”

Esses desafios surgem frequentemente porque as organizações tentam gerenciar múltiplos processos simultaneamente—coletando dados, realizando autenticação, garantindo conformidade e atendendo a protocolos de segurança.

Quando as instituições dependem de sistemas desatualizados, surgem mais lacunas, dificultando orientar os clientes de forma fluida durante o onboarding. Isso contrasta fortemente com as interfaces simplificadas e interações sem atritos que se tornaram padrão em outros setores.

“Eu estava tentando renovar minha carta de condução no Reino Unido e todo o processo governamental foi digitalizado,” disse Townsend. “Para provar quem eu era, usei meu telefone e meu passaporte. Tive que colocar meu telefone ao lado do passaporte, que foi escaneado com os detalhes. Também tirei uma foto minha com o telefone, e isso completou o KYC.”

Clientes comerciais, acostumados a essas experiências modernas no dia a dia, tendem a resistir a processos de onboarding que dependem de documentação em papel e comunicações longas.

“As expectativas para sistemas em pagamentos B2B estão sendo cada vez mais influenciadas pelas experiências de consumo,” disse Thomas. “Se posso fazer isso com minha carteira de motorista, por que não posso fazer o onboarding de um novo fornecedor com o mesmo nível de facilidade? Por que não basta um QR code ou algo assim? Trocamos informações suficientes de forma segura para nos conhecermos bem o suficiente para fazer negócios e trocar informações bancárias.”

A Juxtaposição dos Departamentos

Além dos sistemas desatualizados, muitos processos de onboarding são geridos por redes isoladas e fluxos de trabalho fragmentados.

Quando as instituições financeiras dependem de sistemas diferentes para serviços como gestão de caixa, empréstimos e onboarding, os clientes muitas vezes precisam fornecer as mesmas informações a vários departamentos. Essa duplicação pode levar a tempos de aprovação mais longos e custos mais elevados.

“Um exemplo perfeito seria a separação que foi impulsionada pelas mudanças após o 11 de setembro e com o FinCEN, e essa estrutura diferente onde tenho uma política de subscrição em um departamento, mas também preciso fazer a minha prevenção de lavagem de dinheiro com outro grupo,” disse Townsend. “Havia uma razão para esses dois departamentos serem segmentados: porque a conformidade tem um papel forte no banco, mas isso entra em conflito com o desejo de onboarding de clientes, além de ter uma equipe de subscrição também.”

“Quando você tem pessoas com focos diferentes e elas não foram integradas, vai haver muita fricção entre o que esses times fazem, e isso geralmente causa a maior parte dos atrasos,” ela afirmou.

Esses atrasos podem resultar de departamentos fisicamente separados, uso de tecnologia incompatível ou operação sob regras diferentes. Além disso, o objetivo principal de um departamento pode não ser a eficiência no onboarding.

Esses objetivos conflitantes criam fricção, o que pode gerar uma má primeira impressão e até oportunidades perdidas.

“Sempre me impressiona a oportunidade que muitas vezes fica na mesa de melhorar a coordenação entre departamentos para o benefício de todos,” disse Thomas. “Um ótimo exemplo é se você terceirizar pagamentos e analisar o fluxo que vai para ver o que potencialmente pode ir para provedores de FX.”

“Daí você pensa: ‘O que poderíamos fazer para captar uma parte desse negócio de FX, considerando o volume que sai e entendendo que temos essa visão geral de risco do cliente e investimos uma quantia em diferentes produtos de crédito,’” explicou. “Eles seriam clientes muito mais eficientes, mas fico sempre impressionado com o fato de que, através de componentes isolados das instituições, simplesmente não se consegue essa coordenação.”

Conduzindo ao Longo Prazo

À medida que as exigências regulatórias e de conformidade continuam a aumentar, as instituições financeiras enfrentam um desafio sem precedentes: como manter a conformidade sem sufocar o crescimento dos negócios. Muitas ainda dependem de processos que obrigam as empresas a enviar os mesmos documentos várias vezes a diferentes departamentos—aumentando a fricção e atrasando o onboarding.

Verificações manuais de conformidade também podem deixar passar sinais críticos de alerta, deixando as instituições vulneráveis a fraudes, exploração e penalidades caras. Esses riscos são ampliados por um cenário regulatório em constante mudança e pelo surgimento de tecnologias transformadoras—ainda não totalmente testadas.

“A última novidade que provavelmente terá maior impacto na nossa forma de pensar sobre privacidade é a inteligência artificial,” disse Townsend. “Vemos que diferentes estados têm opiniões distintas, e o governo federal pode vir a criar uma estrutura geral para o que devemos fazer. Isso, por si só, impactará como pensamos sobre privacidade, como lidamos com os dados das pessoas e onde eles podem ser armazenados.”

Nesse ambiente complexo, as instituições financeiras estão sob enorme pressão para entender e navegar suas obrigações. No entanto, dentro desses desafios, há uma oportunidade competitiva significativa para organizações que conseguirem transformar conformidade em uma vantagem estratégica.

“Tudo se resume a mudar a atitude de como você cria essa experiência de onboarding,” disse Townsend. “A Javelin escreveu um artigo excelente que fala sobre a experiência de onboarding não ser apenas esse momento inicial de cadastro, mas algo que se pensa ao longo de toda a vida do cliente.”

“Parece estranho, mas quando os bancos oferecem tantos produtos a um cliente—seja ele empresarial ou consumidor—essa experiência de onboarding influencia toda a trajetória,” afirmou. “Como você encontra e oferece produtos no momento certo, na hora certa, ao cliente?”

Começando pelo Outro Lado

Mudar a mentalidade em relação ao processo de onboarding pode ser desafiador, especialmente porque muitos bancos historicamente terceirizaram algumas ou todas essas funções. No entanto, terceirizar tornou-se uma estratégia cada vez mais arriscada, já que várias organizações estão prontas para atuar e preencher a lacuna se os bancos não estiverem preparados.

Para liderar a experiência bancária do cliente comercial, as instituições financeiras precisarão começar pelo início.

“É essa mudança de atitude de pensar de forma diferente, priorizando a satisfação do cliente e como podemos melhorar essa experiência,” disse Townsend. “Depois, pensar em como aplicar a conformidade e todas essas outras questões.”

“Ter uma abordagem diferente, ao invés de começar pelo lado negativo—tipo ‘não podemos fazer isso’ ou ‘não podemos fazer aquilo,’” ela acrescentou. “Mude sua forma de pensar, e essa provavelmente será a maior oportunidade de mudança que o setor bancário terá atualmente.”

Construindo a Ponte

Alterar essa mentalidade é fundamental, pois concorrentes fintech estão muitas vezes mais preparados para lidar com certos aspectos do onboarding do que os bancos. Por exemplo, uma pesquisa recente da Capgemini revelou que pode custar até duas a três vezes mais—cerca de $496—para uma instituição financeira fazer o onboarding de um comerciante para serviços de pagamento, enquanto uma empresa de tecnologia pode gastar aproximadamente $214 para realizar a mesma tarefa.

Essa diferença de custo não mostra sinais de diminuir, dificultando ainda mais a competição para muitas instituições. Isso significa que o futuro dos produtos bancários comerciais de aquisição de comerciantes será das organizações que conseguirem mudar sua mentalidade de gatekeeping para orientação, e de uma abordagem focada na conformidade para uma centrada no cliente.

“Com a conformidade como respaldo do que está acontecendo, o onboarding moderno não pode mais ser apenas um evento único ou uma lista de verificação desconectada,” disse Townsend. “Ele precisa evoluir para uma experiência contínua e integrada, que se adapte ao ciclo de vida do cliente—e também quando você quer adicionar ou remover produtos. Tudo isso ajudará a fortalecer o relacionamento ao longo do tempo.”

Para que uma instituição financeira alcance essa transformação, é fundamental escolher a tecnologia e os parceiros certos, capazes de oferecer uma visão holística do processo. Isso significa que o parceiro deve estar preparado para lidar com todos os aspectos do onboarding, subscrição e pagamentos de conformidade, bem como o ciclo de engajamento do cliente.

Embora recorrer a parceiros para essas funções essenciais possa gerar alguma apreensão, modernizar os sistemas de onboarding oferece uma oportunidade muito maior.

“É um chamado à ação, um momento para a instituição financeira pausar, analisar e descobrir como construir essa ponte com o parceiro adequado,” disse Townsend. “Caso contrário, a instituição ficará cada vez mais distante de seus clientes comerciais, enquanto outras fintechs e serviços entram no mercado para fazer o que a instituição infelizmente não consegue atualmente—que é oferecer uma experiência de onboarding moderna.”