Je suis tombé sur quelque chose qui me trotte dans la tête depuis un certain temps. Il y a tout un débat sur la culture d'entreprise chez Amazon qui met en lumière ce qui se passe lorsqu'une société pousse la compétition à son extrême absolu. Le New York Times avait publié il y a quelques années un reportage accusant Amazon de pratiquer ce que des insiders appelaient le darwinisme délibéré dans leur traitement de la main-d'œuvre.

Jeff Bezos a en fait répondu à la polémique par une note disant qu'il quitterait personnellement toute entreprise opérant de la manière décrite dans l'article. Mais voici le truc — quand on lit ce que d’anciens et d’actuels employés disaient réellement, le terme darwinisme délibéré semble presque trop doux. Les gens décrivaient des environnements si impitoyables qu’on aurait dit moins un lieu de travail moderne qu’un extrait d’un manuel de philosophie sur l’état de nature.

Un ancien employé du marketing a mentionné voir presque tout le monde autour de lui pleurer à leur bureau. Une femme atteinte d’un cancer du sein a été mise sur ce que Amazon appelle en interne un plan d’amélioration de la performance — ce qui signifie essentiellement que vous allez vous faire virer — soi-disant parce que ses luttes personnelles interféraient avec ses objectifs professionnels. Une autre employée a été informée par son supérieur que d’avoir des enfants risquait probablement de tuer ses chances d’avancement à cause des heures requises. Et ce ne sont pas des plaintes isolées. L’article a suscité des milliers de commentaires, avec des gens prenant des positions complètement opposées sur la nécessité ou non de cette intensité.

Ce qui est intéressant, c’est comment tout cela a révélé différentes philosophies sur le travail lui-même. Certains soutenaient que si vous ne voulez pas travailler dans un environnement à haute pression, vous ne devriez simplement pas prendre le poste. Ils soulignaient que les entreprises ne devraient pas fonctionner comme des garderies. D’autres voyaient le darwinisme délibéré comme fondamentalement cassé, suggérant que les sociétés pourraient obtenir le même résultat en embauchant plus de personnes et en leur permettant de travailler des heures raisonnables.

Le responsable infrastructure d’Amazon a en fait répliqué violemment à l’article, affirmant qu’il était extrêmement trompeur. Mais même si certains détails étaient exagérés, on ne peut pas ignorer que tant de personnes se sont senties obligées de parler de leurs expériences. Là où il y a de la fumée, il y a souvent du feu, non ?

Le marché boursier ne semblait pas trop se soucier de la controverse. Amazon a maintenu sa forte recommandation d’achat et a continué à bien performer. La société a largement dépassé ses estimations de bénéfices ce trimestre-là. En surface, la stratégie du darwinisme délibéré semblait fonctionner d’un point de vue purement métrique commercial.

Mais cela soulève une question plus grande sur le type de culture d’entreprise qui a réellement du sens. Amazon suit explicitement 14 principes de leadership qui mettent l’accent sur les résultats, la décision rapide et l’obsession du client. En théorie, c’est raisonnable. Les entreprises veulent des employés qui livrent et se soucient des clients. Le problème surgit lorsque cette philosophie est déformée en traitant les gens comme des composants remplaçables dans une machine, où tout devient un point de donnée dans une analyse coût-bénéfice.

Bezos a affirmé dans sa réponse que l’article ne reflétait pas l’Amazon qu’il connaissait ni les personnes attentionnées avec qui il travaille quotidiennement. Peut-être que c’est vrai au niveau de la direction. Peut-être qu’il y a un écart énorme entre ce que ressentent les hauts responsables et ce que vivent réellement les employés au quotidien. Ou peut-être que la culture du darwinisme délibéré était déjà tellement ancrée qu même la direction ne voyait pas comment elle apparaissait de l’extérieur.

Ce qui m’a marqué, c’est que, peu importe si ces histoires étaient 100 % exactes ou quelque peu exagérées, elles ont clairement résonné auprès de suffisamment de personnes pour devenir une partie de la réputation permanente d’Amazon. On ne peut pas simplement désavouer quelque chose comme ça. Cela devient une partie de la perception que les gens ont de l’entreprise, que ce soit juste ou non.

Si ces rapports s’avéraient exacts, cela compliquerait certainement l’image de Bezos en tant que génie de la gestion. Et si ce n’était pas le cas, c’est presque pire, car cela signifie que l’entreprise n’a pas réussi à construire une culture que les gens pourraient réellement défendre.

Toute cette situation est un bon rappel que la façon dont vous traitez les gens compte, même si la feuille de calcul dit que votre approche est optimale. Parfois, le chemin le plus rentable et le plus éthique ne sont pas la même chose. Que Amazon ait finalement rectifié le tir ou renforcé le modèle du darwinisme délibéré, une chose était claire — la conversation avait changé, et on ne peut pas défaire cette cloche.